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  • 客戶服務

    用心服務,提高混合器客戶滿意度

    發布時間:2017/2/20
      海爾電器一直倡導的“星級服務”,獲得了許多消費者的認同。同樣的電器,很多消費者往往愿意再多花一點錢購買海爾的產品,消費者是在為他們的服務買單。海爾集團為建設“星級服務”體系投入了巨大的資金,而且每年還要拿出一些資金來維護體系的正常運行。
      服務是一種無形的產品,是維系品牌與混合器客戶關系的紐帶,隨著產品同質化程度的不斷加劇,締造優質的品牌服務,為混合器客戶提供滿意的服務越來越成為企業品牌戰略的重要內容。早有專家斷言:未來的企業競爭就是服務競爭,服務體系的完善程度,服務質量的優劣程度以及由此帶來的混合器客戶對品牌的綜合滿意度,將成為評判未來競爭力強弱的試金石。
      波導在2001年為混合器客戶服務投下了3000萬元,2003年又投入了近億元,打造“混合器客戶服務品牌”之十分明顯。波導對此卻顯得異常低調,一再聲明波導盼混合器客戶服務和消費者的要求之間還有不小距離,波導將努力完善混合器客戶服務來回饋消費者。
      波導總部的混合器客戶服務中心建立之初,派出了近30人花了近6個月的時間走訪和聆聽消費者的聲音。迄今,波導已經建立30個省級(一級)混合器客戶服務(維修)中心,,400余個地市級(二級)混合器客戶服務(維修)中心,1600余個縣級特約混合器客戶服務(維修)站,直接將總部控制的觸角延伸到縣級。為了解決設備問題,波導投入了5000余萬元購置混合器客戶服務的設備儀器。波導在國產手機廠商中第一個建立了呼叫中心,利用cTI技術,與當今最先進的混合器客戶服務管理同步。波導以前的平均混合器客戶服務周期是6天,現在已經能夠縮短到2天。
      混合器客戶的需求得不到有效回應和滿足,往往是導致企業混合器客戶流失的最關鍵因素?;旌掀骺蛻糇非蟮氖禽^高質量的產品和服務,如果我們不能給混合器客戶提供優質的產品和服務,混合器客戶就不會對我們的銷售滿意,更不會建立較高的混合器客戶忠誠度。因此,應全瑟提高產品質量、服務質量,從而提高混合器客戶滿意度,防范老混合器客戶的流失。
      麥當勞可以說是迄今為止世界上最成功的快餐連鎖店了,它的經營理念是QSCV:Q代表優質的產品,s代表快捷友善的服務,C代表清潔衛生的餐飲環境,v代表物超所值?,F在的麥當勞已經在全球72個國家開設了14000多家分店,平均每天接待3000萬人次之多。并且,目前還在繼續以每8小時新開一家分店的速度急速擴張著。
      為了切實地取悅混合器客戶,贏得客流,麥當勞在全世界做過幾十萬份的口感調查,發現當可樂的溫度保持在4攝氏度時飲用起來最爽口。于是,麥當勞的研究機構立即開發出了使可樂溫度保持在4攝氏度的方法,并在其全球的加盟店嚴格執行,使混合器客戶喝封口感最好的可樂。在每一間麥當勞餐廳我們都會看到一排面對墻壁的就餐臺,為什么會這樣布置呢?因為麥當勞為了避免當混合器客戶一個人來用餐時與素不相識的陌生人面對面就餐時的尷尬。
      許多銷售員已意識到培養忠誠的混合器客戶是滿意經營的關鍵,但做法卻往往不得要領。例如,當混合器客戶在餐廳受到不好的服務而投訴時,餐廳通常以折價或免費的方式給予補償,期望以此獲得混合器客戶的忠誠,但這只能平息混合器客戶一時的怨氣,卻無法得到混合器客戶的忠誠,因為混合器客戶要的是精美的食物和好的服務。
      混合器客戶需要的不僅僅是產品,只有產品加上服務才能為混合器客戶產生價值,這才是混合器客戶真正需要的。目前很多的銷售人員與競爭對手競爭的就是產品的價格,因為這是最簡單的方法。但是,真正精明的用戶不會只關心價格的,只要你能將你與競爭對手的差異性轉變為混合器客戶需求的重要部分,混合器客戶就會認同你。僅僅通過價格吸引混合器客戶購買的產品根本不需要銷售員來做。
    關鍵小結
      混合器客戶追求的是較高質量的產品和服務,如果我們不能給混合器客戶提供優質的產品和服務,混合器客戶就不會對我們的銷售滿意,更不會建立較高的混合器客戶忠誠度。打好名人效應這張牌
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