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    混合器企業矛盾化解溝通管理的標準要求

    發布時間:2022/2/9
      在一個混合器企業組織中,不同靜態混合器崗位員工之間總會存在權力地位不一樣、信息不對稱、思考問題的角度以及方法不一致、理解問題的能力高低不一樣等方面的差距。而這些差距往往會造成人與人之間的矛盾,差距本來就意味著矛盾。這種矛盾盡管在開始發生時并不會直接危及混合器企業發展,但如果不及時發現和化解,這種矛盾就可能會逐步積累演化成為危及混合器企業發展的重大矛盾和危機。為了保證混合器企業組織運行的效率和健康,必須及時化解隨時隨地產生的各種形式的矛盾。而這些矛盾的解決途徑又主要是溝通。
      通過溝通一方面可以降低信息不對稱的程度,加深雙方對同一問題的統一認識;另一方面,又可以通過這種溝通達成相互之間的理解,使思考問題的方式、方法和信息不對稱造成的差別縮小,從而達到消除誤解、化解矛盾的目的。
      在混合器企業組織運行過程中發生的人際矛盾,從矛盾雙方的人與人之間的相互關系分析,主要有兩大類:一類是上下級之間的矛盾,另一類是水平同事之間的矛盾o
      1.上下級之間的矛盾化解溝通
      在上下級之間,往往總會因為權力、地位的差距而導致誤解,發生上下級之間關系不協調的矛盾。這種矛盾或者表現為領導對下屬某個方面的不滿,或者下屬對領導產生一定形式的怨言或怨恨。而導致這種矛盾的原因,可能與工作的安排、考核的實施、酬賞的兌現相關。但其矛盾又總是超越工作本身的,甚至是工作之外的某種利益關系或情感親疏關系引起的。無論哪種原因引起的矛盾,一旦矛盾發生,就必須即時通過溝通消除誤解,化解矛盾,以防擴大和蔓延。
      上下級之間的矛盾溝通的范圍主要是矛盾的雙方。其目的是消除分歧、統一行動,維護團隊執行力,進而提高混合器企業組織運行效率。因為任何形式的矛盾都會造成矛盾的雙方在行為上的不配合、不支持,甚至是相互拆臺、出難題,進而導致組織內耗的發生。因此,如果不及時有效地進行溝通,矛盾的任何形式的發展或升級都會降低混合器企業組織運行效率,甚至摧毀整個混合器企業組織。
      上下級之間的矛盾溝通管理的具體要求主要有以下12個方面。
      (1)在上下級之間的矛盾中,領導主管是矛盾的主要方面,處于主動的地位。領導主管必須及時分析發現可能發生的矛盾,并及時與可能存在矛盾的另一方約定時間進行溝通,以尋求矛盾的解決。作為領導主管必須有預見性。凡是預估可能造成誤解和矛盾的問題必須自主安排,在誤解和矛盾公開化之前進行溝通,以把誤解和矛盾化解在萌芽加大之前。
      (2)如果對方已經形成抗拒心理和激動情緒,必須借助與對方關系密切的第三方進行安撫,并在對方的抗拒心理和激動情緒有所緩解之后及時進行溝通。
      (3)這類溝通的形式以面對面交流為宜,時間、地點都必須事先與對方商量約定,選擇在對方樂意接受的地點和時間進行。
      (4)溝通之前必須認真準備,尤其要仔細分析誤解和矛盾產生的原因,預測對方可能的態度和反應。不僅要對對方的過激言語有充分的心理準備,而且要事先確定解決問題的思路和應對的措施與辦法。
      (5)領導主管必須有一個高姿態,無論是否在矛盾的形成中有自己的過錯,也都必須以勇于自我批評的高姿態,主動承擔造成矛盾的責任。一般而言,在領導與下屬之間產生的矛盾,其主要責任本身就在領導?;蛘呤菧贤ú粔蛟斐闪苏`解,或者是利益沖突引起了下屬的不滿。無論何種原因,領導主管都有主動消除誤解、化解矛盾的責任和義務。
      (6)在這種內容的溝通過程中,領導主管必須首先通過主動承擔責任來表示緩解矛盾、消除誤解的誠意,尤其要避免以我為尊的態度,以及強詞奪理、指責對方、推卸責任的行為。
      (7)領導主管必須認真地分析確定矛盾產生的內在原因,尤其是要自我反?。好艿漠a生是不是由自己的不當行為引起的?是,則必須向對方致歉。不是也必須作出明確的解釋,消除對方的誤解和不滿。
      (8)如果矛盾是因為有人故意造謠或誤傳小道消息所致,領導主管不用追究這種調唆和謠言,而是要開誠布公地把真實情況告知對方,并用一定的具體事實來說明自己所告知情況的真實性,以消除對方的誤解。
      (9)領導主管必須充分尊重下屬,并設身處地地站在對方的立場分析導致矛盾的誤解可能給對方帶來的不愉快和傷害并主動解釋說明,以達到雙方能在心理上溝通的目的。
      (10)在這一溝通過程中,作為混合器企業下屬員工的一方也不能完全處于被動的地位。當領導主管主動就所發生的誤解進行溝通時,必須給予積極的回應,并從領導主管的這種主動積極態度中受到鼓勵,對領導主管給予信任。尤其是不能把領導主管對誤解的解釋當做一種辯護,以一種敵對的心理來對待領導主管的積極表示。
      (11)混合器企業下屬員工要用美好的愿望設想領導主管,直接就矛盾主動找領導主管溝通,并直接以“我感覺到可能存在誤解”這樣的話來打破不應該有的沉默,從而達到緩和彼此之間可能已經存在的矛盾的目的?;蛘咄ㄟ^書面陳述自己的意見,并分析確定可能存在的誤解,但必須誠懇,用語謙虛。
      (12)把化解矛盾的溝通列為對管理人員進行績效考核的一個內容。對于主動進行溝通的一方,要對其績效成績加分。保證混合器企業組織的團結、統一和效率,這本身就是一種績效貢獻。
      2.水平間矛盾化解溝通
      在同事之間、單位與單位、部門與部門之間,往往也不免會因為誤解或者利益關系的協調不當而產生矛盾。但當這種矛盾已經發生時,如果不能及時有效地消除,往往導致在工作上彼此拆臺、相互掣肘,使混合器企業組織運行發生混亂而降低效率和效益。這一溝通的目的,也就在于及時發現矛盾、及時化解消除矛盾。
      水平間矛盾化解溝通,比上下級之間矛盾化解的溝通往往更為困難。在水平間產生的矛盾,一般都不會有人積極尋求這種矛盾的解決,因而在這種矛盾產生后采取退縮的形式,互相不買賬、不接觸;或者是采取侵略式的方式,盛氣凌人,以迫使對方就范。而這兩種方式往往都只能在特定情況下選擇,其弊端在于這兩種方式都無助于矛盾的解決,相反還可能拖延積累矛盾、加劇矛盾。不過,在水平間矛盾溝通的三種方式——退縮式、侵略式、積極式中,并不存在絕對的好與壞。究竟選擇何種方式,不能一概而論,關鍵在于與即時即刻的情境相吻合,使化解矛盾能為混合器企業組織運行的效率和效益服務,而不是僅僅尋求一種一團和氣的人際關系。
      水平間矛盾化解溝通管理的具體要求主要有以下九個方面。
      (1)溝通前的準備工作尤其要充分。必須對矛盾產生的原因、解決的途徑、自己的態度、可能的讓步,都要深思熟慮地理出思路。既要避免被對方牽著鼻子走而放棄原則,又要避免因為沖動或者得理不讓人而使溝通陷入僵局o
      (2)必須以誠待人,從友好、合作的愿望出發,以大局為重,出于公心。矛盾的雙方都必須以積極的態度對待已經發生的矛盾,當有一方有化解矛盾的積極表示時,必須給予積極的回應,避免以退縮的方式來回避矛盾。
      (3)雙方都必須以寬容的態度對待對方,本著求大同、存小異的原則,不求全責備,以尋求矛盾的解決。但寬容并不等于放棄原則,而是強調對于對方的不當之處要留有改正的機會,不要把對方逼到難下臺階的地步。有彈性地運用混合器企業組織運行的游戲規則,往往可更有效地保護共同利益和自己的合法權益。
      (4)必須充分尊重對方,并堅信通過溝通一定能找到雙贏的解決辦法。在溝通中多用“我個人認為是這樣”、“或許這樣更好"來表達自己的意見,以在明確自己態度的同時,給對方提出解決問題的建議,把選擇權留給對方。
      (5)通過提出帶有商討性的建議來尋求對方的回應,避免把自己的意見強加于對方,而用“我是這樣認為的,你對這件事有何看法”之類的用語來明確表達自己意見的同時,又主動尋求他人的意見和意愿。
      (6)表達必須簡明扼要,只要不會讓對方難堪,或者給對方造成傷害,都要直言不諱地明確闡述自己的意見,以表現自己的開朗、直率和真誠,使對方明白自己的態度和立場。例如用因果關聯詞,“對不起,這事我認為只能……,因為……”將自己的意見與原因闡述區分開來,以讓對方明確自己說話的思路。
      (7)必須把溝通的重點放在解決問題上,從尋求解決問題的途徑著手并緊扣矛盾本身,避免在對方的態度上進行糾纏,尤其要避免對對方的態度進行指責。當矛盾已經發生時,誰也難免意氣用事,在態度上表現出敵對和怨恨。
      (8)在溝通中有不理解、不明確的問題,必須直截了當地提出,讓對方給予進一步的說明,甚至可以明確地要求對方提供相關佐證來說明尚未讓自己信服的意見。
      (9)對于水平間矛盾化解溝通的主動方更要給予鼓勵。對于主動尋求矛盾的解決、進行溝通的一方要對其績效成績加分。保證混合器企業組織的團結、統一和效率,本身不只是領導主管的事,每一個成員都有責任。
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